De viaje soñado a pesadilla judicial: ordenan a Despegar devolver el dinero de un viaje a Disney frustrado por la pandemia

Todo estaba planeado: el hotel dentro del complejo Disney, las entradas a los parques temáticos y una fecha que tenía valor emocional para una familia que venía de atravesar un año difícil. Pero en el medio se cruzó la pandemia, las fronteras cerradas y, más inesperadamente, una política de cancelación que se parecía más a un laberinto sin salida que a una solución razonable.

Así comenzó el derrotero judicial de una pareja marplatense que contrató, a través del sitio Despegar.com, un paquete turístico a Orlando, Estados Unidos, para viajar en mayo de 2020. El viaje tenía dos objetivos: celebrar el cumpleaños de 15 de su hija y conmemorar la recuperación de una enfermedad de uno de los adultos. Pero con el cierre global por el Covid-19, el sueño se desmoronó. Y lo que siguió fue, como en tantas otras historias de estos años, una pelea desigual contra los formularios, los correos automáticos y las condiciones comerciales invisibles.

La pareja intentó cancelar o reprogramar. Se topó, según relataron en su demanda, con respuestas evasivas y una negativa a devolver el dinero salvo que aceptaran penalidades, cambios drásticos en el paquete o una reprogramación a condiciones muy distintas a las contratadas. Frente al destrato, acudieron a la justicia.

Del otro lado, la defensa de Despegar fue clara: se presentaron como intermediarios, no como prestadores. Argumentaron que los fondos habían sido transferidos a Disney y Universal y que, además, la pandemia era un hecho de fuerza mayor que los eximía de responsabilidad. Aseguraron haber cumplido con sus deberes de información -click mediante- y sostuvieron que hicieron lo posible para reprogramar los servicios, aunque los clientes no aceptaron las condiciones.

Pero el juez del Juzgado en lo Civil y Comercial N.º 9 de Mar del Plata, Guillermo Pocatino, no lo vio así en un fallo dado a conocer esta semana. Afirmó que Despegar no solo formaba parte de una relación de consumo, sino que había incumplido el deber de trato digno y la obligación de ofrecer información clara y útil. Según el fallo, la actitud de la agencia se transformó en un verdadero maltrato: no solo no solucionó el problema sino que agravó el perjuicio.

La sentencia hace foco en que el simple click de aceptación de condiciones generales no exime del cumplimiento del orden público de protección al consumidor, mientras que también hace foco en la hiper vulnerabilidad de los usuarios frente a plataformas digitales, especialmente cuando la operatoria incluye términos complejos, políticas opacas y prestadores en el extranjero.

El magistrado ordenó a Despegar a pagar una indemnización de 10,6 millones de pesos, constituida tanto por el monto original del paquete ($1.448.488), a lo que suman los conceptos por daño moral, daño psicológico y daño punitivo, más intereses.

La sentencia no desconoce el contexto de pandemia, pero señala que eso no justifica el desentendimiento absoluto frente a un consumidor que actuó de buena fe. Y recuerda que, incluso en situaciones extraordinarias, las empresas tienen una carga de respuesta acorde a su posición dominante.