El municipio licita por $40 millones el servicio del 147

El municipio llamó a licitación para dar continuidad al servicio de atención al vecino que funciona a través de la línea 147, que permite realizar reclamos dirigidos a distintas dependencias municipales y solicitar turnos para realizar determinado tipo de trámites.

La apertura de sobres con las ofertas está prevista para el 16 de junio y el monto de la licitación supera los 40 millones de pesos por 24 meses de servicio, que depende de la Subsecretaría de Modernización, a cargo de Lucía Bonifatti.

Esta licitación está dentro del plan de austeridad que intenta llevar adelante el municipio. Desde el comienzo de la gestión de Guillermo Montenegro se hicieron ajustes en el sistema de atención al vecino para optimizar el servicio y reducir costos. “Cuando llegamos funcionaba los sábados. Y después de analizar el costo que implicaba mantener el funcionamiento ese día y los reclamos que se recibían decidimos que funcione solo de lunes a viernes”, señalaron fuentes municipales consultadas por 0223. En ese marco, la idea es que a futuro funcione de lunes a viernes de 8.30 a 20.30.

No obstante, aclararon que la licitación permite hacer ajustes por situaciones excepcionales. "En caso de que haya una situación que lo requiera se puede ajustar el sistema para brindar el servicio sábados o domingos", precisaron. 

Según el pliego de bases y condiciones, el servicio que debe prestar la empresa que resulte adjudicataria de la licitación debe incluir:

• el aprovisionamiento de un sistema informático que permita administrar y gestionar reclamos, consultas y turnos incluyendo una hoja de ruta que permita el seguimiento en tiempo real de cada llamado del vecino que ingrese.
• el servicio de call center que atienda los llamados telefónicos, incluyendo equipamiento, software y el personal necesario para el funcionamiento del servicio.

El servicio que prestará el equipo se divide en dos: un canal para generar reclamos y un canal para generar turnos.

Cada servicio tiene detallado su funcionamiento. En el caso de los reclamos, el vecino que se comunica al 147 para generar un reclamo, denuncia o realizar una solicitud, es atendido por el operador telefónico, éste ingresa el reclamo en el sistema CRM el cual genera un número de ticket y un plazo de respuesta y un compromiso de resolución que oportunamente será informado al adjudicatario. Una vez que se solucione el reclamo se modificará el estado del ticket.

En ese sentido, las fuentes consultadas por este medio aclararon que el tiempo de resolución de cada uno de los reclamos depende exclusivamente de las áreas involucradas. “Lo que se hace del 147 es pasar el reclamo al área correspondiente. Y la resolución del reclamo ya depende del área específica”, aclararon.

Para la función de solicitar un turno, el vecino se comunica al 147, es atendido por el operador telefónico, que ingresa a la turnera municipal (intranet) y verifica la disponibilidad, se asigna el turno al vecino o caso contrario se le indica que se vuelva a comunicar más adelante si no hubiera.

La licitación establece que la empresa adjudicataria deberá aportar:

• Central telefónica
• Plan de implementación del software
• Data center para alojamiento del software solicitado (equipamiento y conectividad)
• Mecanismos para garantizar disponibilidad y tolerancia a fallos
• Perfil de los operadores y supervisores a asignar al proyecto.
• Plan de capacitación.
• Modelos de reportes y métricas