Condena histórica: Telecom deberá indemnizar con $610 millones a un cliente por trato indigno y falta de información

El Juzgado en lo Civil y Comercial N° 6 de Mar del Plata condenó a Telecom a pagar una indemnización de 610 millones de pesos a un cliente, además de responder a intereses y costas, por el maltrato sufrido durante tres años en los que debió lidiar con distintas penurias para hacer valer sus derechos como usuario de telefonía celular.

La demanda fue iniciada en 2016 tras una serie de incumplimientos contractuales y prácticas abusivas que, según la sentencia publicada esta semana, afectaron de forma directa los derechos del consumidor. Entre los hechos probados en el expediente se detallan descuentos injustificados de saldo, imposibilidad de conocer el detalle de consumos, activación de servicios no contratados y fallas reiteradas en la página web que impedían formular reclamos.

Un trato “vejatorio” y sin respuestas

Durante tres años, entre 2014 y 2016, el cliente intentó obtener explicaciones y soluciones por canales formales, sin éxito. En un fallo publicado esta semana, la jueza Gabriela De Sábato concluyó que la empresa violó su deber de información, garantizado por la Ley de Defensa del Consumidor, y ejerció un trato indigno.

“Advierto con pavor el avasallamiento de los derechos del actor en esta relación de consumo. Se evidencia de los correos electrónicos desde deficiencia en brindar información contractual, pasando por información inexacta o falsa, hasta la denegación de información esencial para el consumidor”, sostuvo la jueza, donde puntualizó que el cliente pidió hasta 36 veces información sobre los descuentos injustificados que se hacían en su línea prepaga, recordando que el deber de informar es una garantía para el consumidor consagrada en el Art. 42 de la Constitución Nacional. 

Además, destacó que la empresa contestó con respuestas evasivas o directamente ignoró los reclamos, prolongando durante años una situación de incertidumbre y malestar, donde además se constató que Personal pedía un pago para brindar dicha información que la Ley de Defensa del Consumidor estipula debe ser gratuita.

“La empresa accionada, desde una posición de privilegio en la relación de consumo, abusó de ella frente a la debilidad del consumidor, y lo obligó a transitar un largo, tedioso y vejatorio camino para lograr el reconocimiento de sus derechos”, puntualizó.

Prácticas abusivas y retención del celular

Uno de los puntos clave fue la imposibilidad de desbloquear el teléfono adquirido por el usuario, lo que le impedía ejercer su derecho a cambiar de compañía. Esta conducta fue calificada por el tribunal como abusiva y violatoria del principio de buena fe contractual. “Al accionante lo tenían cautivo por haberle vendido un teléfono celular atado a un abono o servicio, que se traducía en el bloqueo del aparato para funcionar con otra compañía”, manifestó la jueza.

“La conducta especulativa y omisiva del demandado obligó al accionante a promover la presente acción judicial por violación del deber de trato digno ya que no tuvo la menor intención de brindarle a su cliente una solución a sus requerimientos fundados, obligándolo a recurrir a la justicia”, destacó De Sábato en uno de los pasajes del fallo.

Como conclusión, aseguró que la conducta de la empresa “excede el mero incumplimiento contractual, erigiéndose en una inconducta grave, un trato indigno hacia el consumidor y un abuso de posición de poder”. En ese marco, el vecino “sufrió distintos padecimientos, pues fue sometido a una serie de vicisitudes y situaciones indignas durante la relación de consumo: recibió destrato, se le negaron respuestas e información, atravesó años de incertidumbre, desaprensión de su proveedor y abuso de posición dominante por parte de la demandada”.

“Encuentro configurado en estos actuados la violación al deber de informar, el trato indigno dispensado al consumidor, el abuso de posición dominante y una práctica abusiva contra el actor. Ha existido una inconducta grave por parte del demandado y el incumplimiento contractual alegado por el actor existió, dando lugar al deber de reparar los daños causados”.

Un costo de $865 millones para la multinacional

El fallo ordenó una indemnización equivalente a 610.255.846 pesos en la sumatoria de los distintos conceptos, que abarcan principalmente una multa civil por daño punitivo igual a 500 canastas básicas tipo 3 y 12 mil dólares por daño moral, al considerar que la conducta de la empresa generó un perjuicio emocional derivado de la falta de respuestas y del maltrato sufrido. Incluso, los gastos para la empresa ascienden a un total de 865.658.292 pesos, sumandos costas y honorarios, en un monto que deberá depositar la demandada en caso de apelar el fallo que no se encuentra firme.

Si bien el demandante había pedido una cifra por daño punitivo que, actualizada, asciende a 35 millones de pesos, la cifra establecida por la jueza fue 17 veces superior, dado que las 500 canastas fijadas por el Indec equivalen a 593 millones de pesos. La magistrada justificó ese monto remarcando por un lado la falta de predisposición de la empresa, donde por caso pudo rever su postura en la audiencia de conciliación judicial, donde no presentó propuesta alguna.

Pero fundamentalmente, retomó jurisprudencia de la Suprema Corte asegurando que la multa además de un fin sancionatorio tiene “una función social que abarca roles preventivos, ejemplificadores y disuasorios”, en este caso, para que maltratos como estos no vuelvan a ocurrir con otros clientes, donde en el fallo también se habla de “un perjuicio social causado” por la multinacional.

“Para tasar el rubro he considerado el daño que ha prosperado, la intención dañosa del proveedor, la especulación para incumplir, la cuantía del reclamo, las probabilidades de que la demandada fuera condenada por la indemnización compensatoria de los daños provocados, las probabilidades existentes de que la demandada sea condenada por daños punitivos, la incidencia del incumplimiento en el patrimonio de ambas partes, la finalidad del instituto de desalentar conductas como la reprochada y ponderando los hechos acreditados, todo lo cual me llevan a considerar justo aplicar una multa civil a favor de la parte actora”, concluyó la jueza De Sábato, que estableció la multa en el equivalente a 500 canastas básicas tipo 3.