Graves denuncias de estafas contra Despegar por cambios de pasajes: "Cobran diferencias y no se hacen cargo"

En las últimas semanas comenzaron a multiplicarse las denuncias de pasajeros contra la agencia de viajes online Despegar por cambios en los pasajes aéreos que terminan en cobros adicionales y escasas respuestas al cliente.

Según relatan distintos usuarios afectados, ante modificaciones en fechas o condiciones de los vuelos, la empresa intermediaria exige pagar diferencias económicas significativas para mantener el pasaje o reprogramarlo. En la mayoría de los casos, sostienen los pasajeros, la compañía se limita a responsabilizar a la aerolínea y evita asumir cualquier tipo de gestión efectiva para resolver el problema.

La situación genera una zona gris para el consumidor: el pasajero compra el ticket a través de una plataforma digital, pero cuando surge un inconveniente queda atrapado entre la agencia que vendió el servicio y la aerolínea que opera el vuelo.

“Te dicen que el cambio lo hizo la aerolínea y que ellos no pueden hacer nada. Pero cuando querés mantener el pasaje o cambiarlo te cobran una diferencia que nadie explica de dónde sale”, señalan algunos usuarios que iniciaron reclamos administrativos.

En muchos casos, los clientes denuncian además dificultades para comunicarse con la empresa, largos tiempos de espera en los canales de atención y respuestas automáticas que no resuelven la situación.

Un mercado cada vez más desregulado

Los conflictos se dan en un contexto de mayor desregulación del mercado aerocomercial, donde las compañías cuentan con más margen para modificar condiciones de los vuelos y las agencias intermediarias operan con menos controles que en años anteriores.

En ese escenario, las plataformas de venta de pasajes se posicionan como simples intermediarias, lo que les permite trasladar responsabilidades a las aerolíneas cuando aparecen inconvenientes. Sin embargo, desde la perspectiva del consumidor, la empresa que vendió el ticket sigue siendo el principal canal de reclamo.

Especialistas en defensa del consumidor advierten que este esquema genera un desequilibrio en la relación entre empresas y pasajeros, ya que las modificaciones en itinerarios, horarios o condiciones tarifarias terminan impactando directamente en el bolsillo del cliente.

Mientras tanto, los reclamos continúan acumulándose y muchos usuarios optan por recurrir a organismos de defensa del consumidor o iniciar acciones administrativas para recuperar el dinero abonado o exigir el cumplimiento de las condiciones originalmente contratadas.

El problema vuelve a poner en discusión el rol de las agencias digitales de viajes y la necesidad de reglas claras en un mercado que, con la expansión de las plataformas online, mueve millones de operaciones cada año pero muchas veces deja a los pasajeros sin respuestas cuando algo sale mal.